Professionnaliser son accueil client

Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique

• Inventaire des contraintes.
• Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société.
• Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Réflexion collective

Travail en groupe sur les spécificités de l’accueil téléphonique.

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

• Décrocher rapidement et accueillir.
• Réussir le premier contact.
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
• Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message.
• Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris.
• Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.

Mise en situation

Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.

Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique

• Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
• Les règles relatives à l’écoute et l’empathie.
• Les règles relatives à l’observation.
• Savoir questionner et reformuler.
• Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire.
• « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats.
• Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
• Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services.

Mise en situation

Maîtriser les techniques de communication en situations d’accueil physique. Débriefing en groupe.

Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

• La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
• La communication verbale, paraverbale et non verbale.
• L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
• L’Assertivité : l’affirmation de soi.
• La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi.
• Désamorcer une situation difficile.
• Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…

Exercice

Autodiagnostic : mesurer son niveau d’assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.

Travaux pratiques

Pédagogie active centrée sur le partage d’expériences.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.