Les clés de la relation client
Formation 2 jours – 14h
Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d’écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.
Les objectifs de la formation
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Intégrer l’approche relation client à son activité métier
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Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
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Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
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Valoriser l’image qualité de son service et de son entreprise
Public concerné
Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Le programme
Comprendre les enjeux de la relation client
- Représenter son entreprise.
- Etre en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
- Répondre aux besoins et attentes des clients.
- Savoir que l’offre est souvent supérieure à la demande.
- Le client roi : enjeux économiques.
Exercice
Test sur l’image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.
Démystifier la relation commerciale
- Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
- Appréhender la part ludique des échanges.
- Comprendre les motivations et freins à la relation client.
- Etre opérationnel rapidement : les clés.
Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.
Être disponible et appliquer les techniques d’écoute
- Appliquer la technique de l’écoute active.
- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
- Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir.
- Vérifier l’information avec la reformulation.
Exercice
Reproduction d’un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d’élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.
Harmoniser son activité avec la relation commerciale
- Faire de son activité un atout.
- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
- Avoir une vision globale de son entreprise.
- Connaître les différents services.
- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
- Faire appel à sa créativité.
- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
- Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.
Exercice
Travail d’élaboration d’arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d’entretiens filmés. Débriefing en groupe.
Découvrir ses qualités de communicant
- Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
- Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
- Utiliser l’argumentaire SONCAS.
- Renforcer ses moyens techniques d’expression : paroles, corps, regards, gestuelle…
Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.
Modalités pratiques
Travaux pratiques
Pédagogie active centrée sur le partage d’expériences.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Cours pratique en présentiel ou en classe à distance.
| Réf. : | GEA03 |
| Durée : | 2 jours (14 heures) |
| Prix : | 1490 € H.T. |
Pauses-café et déjeuners offerts
Formation dans vos locaux, chez nous ou à distance.
| Réf. : | GEA03 |
| Durée : | 2 jours (14 heures) |
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Solutions de financement
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