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Développer la fidélisation client

Formation 2 jours – 14h

Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d’affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l’ensemble de vos offres.

Les objectifs de la formation

  • Connaître les clés du succès de la satisfaction client

  • Identifier et répondre aux sources de mécontentement client

  • S’adapter aux différents profils et besoins client

  • Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur

  • Générer des ventes additives

Public concerné

Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Le programme

Générer la satisfaction client

  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
  • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
  • Consolider son empathie pour s’adapter à tous les profils de clients et les profils d’entreprises.
  • Développer les ventes additives.

Mise en situation

Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d’informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).


Préserver la qualité dans la Relation Client

  • Identifier les sources de mécontentement client.
  • Faciliter le dialogue pour diminuer l’insatisfaction : empathie, écoute active.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situation

Ecoute et traitement de l’insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d’amélioration.

 

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d’insatisfaction.

Exercice

Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).


Développer ses compétences de négociation

  • Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
  • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
  • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
  • Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
  • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
  • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
  • Pratiquer l’autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situation

Présenter et argumenter une offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.

Modalités pratiques

Travaux pratiques

Pédagogie active centrée sur le partage d’expériences.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance.

Réf. :  VEN05
Durée :  2 jours (14 heures)
Prix :  1490 € H.T.

Pauses-café et déjeuners offerts

Dates, lieux, inscriptions

Formation dans vos locaux, chez nous ou à distance.

Réf. :  VEN05
Durée :  2 jours (14 heures)

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Solutions de financement

 
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  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

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