Bien gérer les clients difficiles

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
• Passivité, agressivité et manipulation.
• Comprendre sa personnalité.
• Diagnostic de son niveau d’assertivité.
• Déterminer ses axes de progrès vers l’assertivité.

Exercice

Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d’établir un contrat individuel d’objectifs d’amélioration.

Se préparer à l’entretien

• La typologie des clients difficiles.
• La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L’art d’anticiper dans la relation.
• Comprendre l’origine des tensions et les gérer.
• Le plan d’actions efficace.
• L’écoute active et le questionnement de précision.
• L’anticipation des réclamations.
• L’annonce des mauvaises nouvelles.

Exercice

A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client

• L’art de dire « non ».
• La maîtrise des limites infranchissables.
• Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
• Le bon langage et les expressions à éviter.
• La communication positive.
• L’établissement d’une relation de coopération.

Exercice

Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d’une liste d’expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions

• Identifier les différents types d’émotions.
• Savoir réagir « à froid ».
• Adopter une attitude professionnelle.
• Affronter les situations non maîtrisées.
• Techniques pour maîtriser ses émotions.

Exercice

Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S’affirmer sereinement face au client

• La bonne position relationnelle : positions de vie.
• La méthode DESC au service de la critique.
• Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
• Nuancer jugement et ressenti.
• Le recadrage en souplesse.
• Le traitement des objections.
• L’art de demander sans faire monter la pression.

Exercice

Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d’identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d’action personnel de progrès

• Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.

Plan de développement personnel.

Travaux pratiques

Pédagogie active centrée sur le partage d’expériences.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.