Maîtriser les conflits

Les différents types de conflits

• Les niveaux de conflit : de la divergence à l’affrontement.
• Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.

Réflexion collective

Partage d’expériences et échanges de pratiques.

Prévenir et désamorcer le conflit

• Détecter les indices préconflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
• Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance.
• Reconnaître les trois types d’attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
• Accueillir les demandes et les revendications.

Mise en situation

Mises en situation filmées. Débriefing collectif.

Gérer le conflit

• Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
• Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud ».
• Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif.
• Echanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression.
• Echanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative…
• Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.

Mise en situation

Mises en situation filmées. Débriefing collectif.

Résoudre le conflit

• Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le « problème ». Différencier négociable et non négociable.
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
• Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
• Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
• Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
• Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Travaux pratiques

Mises en situation filmées avec exercices autour du triangle dramatique.

L’après-conflit

• Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
• Consolider l’acquis par une pratique partagée.
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise.

Exercice

Plans d’actions individualisés.

Travaux pratiques

Pédagogie active centrée sur le partage d’expériences.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.