Manager des prestataires de services

Clarifier les contours de la relation contractuelle

• Identifier le cadre de la relation.
• Comprendre les types de management et de prestataires.
• Cerner les atouts et limites du management transversal.
• Répertorier les droits et obligations respectifs : le cadre légal et contractuel.
• Comprendre les spécificités du management transversal : coopération, coordination, relationnel.
• Appréhender les différences de logiques et d’enjeux.

Exercice

Dresser la cartographie des acteurs. Construire une grille de questions visant à identifier les différences de logique.

Savoir instaurer un management hors hiérarchie

• Clarifier les rôles, missions et objectifs.
• Structurer le cahier des charges et organiser l’entretien de contribution.
• Identifier les objectifs des prestataires avec la méthode SMART.
• Cerner leurs attentes et motivations.
• Organiser et gérer une équipe de prestataires au quotidien : organigramme des tâches, types de réunions.
• Construire la matrice des rôles et responsabilités.
• Définir et suivre les résultats attendus de la prestation : enchaînement des tâches, indicateurs de suivi.
• Etablir une relation de partenariat : concertation, coopération, mise en valeur des intérêts communs.

Exercice

Répertorier les éléments qui conditionnent le choix de délais entre les réunions de suivi. Construction du metaplan.

Gagner son autorité et sa légitimité

• Repérer les différentes formes de pouvoir. Renforcer sa crédibilité.
• Légitimer sa fonction, son rôle : clarifier les rôles définis dans le contrat sous forme participative.
• Développer une autorité non hiérarchique : prendre en compte les besoins des différents acteurs. Créér la confiance.
• Affirmer sa posture de leader et gagner en charisme.

Exercice

Jeux de rôles sur l’assise du charisme et la légitimité d’un manager face à des prestataires de services. Débriefing en groupe.

Adapter sa communication

• Processus et canaux de communication : questionner, écouter, reformuler, dialoguer, négocier.
• Faire passer l’information à l’aide du moyen approprié. Développer l’écoute active : verbal, para-verbal, non verbal.
• Développer l’écoute active : verbal, para-verbal, non verbal. Utiliser son intelligence émotionnelle.
• Développer un mode de communication motivant en face-à-face, au téléphone, à l’écrit. Les bonnes pratiques de l’email.

Travaux pratiques

Identifier les processus et canaux de communication à mettre en place pour clarifier et optimiser la relation entre les acteurs. Mises en situations : pratiquer l’écoute active. Débriefing collectif.

Motiver et impliquer des prestataires

• Etre convaincant pour mobiliser les contributeurs et faire adhérer en réunion.
• Structurer son plan d’intervention : contexte, enjeu du projet, objectifs, plan d’action.
• Les différents comportements coopératifs et non coopératifs. Les positions de vie.
• Créer un contexte relationnel favorable. Développer l’empathie. Faire confiance. Responsabiliser. Soigner l’ambiance.
• Les leviers pour influencer et motiver : identité-réalisation, appartenance, reconnaissance-puissance.
• Donner des signes de reconnaissance : la méthode A.S.A.P (Approprié, Sincère, Argumenté, Personnalisé).

Travaux pratiques

Jeux de rôles : entretien de motivation d’un prestataire de services sans lien hiérarchique. Préparer l’entretien avec ce prestataire en sous-groupes.

Faire face aux situations difficiles dues au statut

• Repérer les attitudes majeures en communication : agressivité, manipulation, passivité, assertivité.
• Dire les choses avec justesse et assertivité avec l’outil DESC.
• Gérer les personnalités difficiles et lever les résistances.
• Anticiper et désamorcer les conflits.
• Gérer l’ambiance au sein de l’équipe.
• Recadrer en cas d’écart : préparer l’entretien, dérouler les différentes étapes.

Exercice

Désamorcer un conflit managérial avec un prestataire. Recadrer un collaborateur sans lien hiérarchique. Débriefing collectif.

Construire un plan d’action personnel de progrès

• Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
• Mise en évidence de ses talents personnels.

Définir des objectifs SMART, d’un échéancier, de moyens complémentaires. Formaliser les résultats attendus.

Travaux pratiques

Pédagogie active centrée sur le partage d’expériences.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.